第一财经日报：作为华南地区商业流通龙头企业，广百集团审时度势，从2005年开始主动采取了先导性的社会责任战略，率先制订了“企业责任五年计划”，把社会责任奉为统揽企业改革发展的总体战略，开始了社会理论的思考和行动。2010年10月，发布了国内流通行业首部企业社会责任蓝皮书——《广百集团社会责任蓝皮书》，受到社会及专家的广泛关注。
    社会责任战略所催生的硕果累累，对广百来说如虎添翼，实现了企业的大踏步快速健康发展。集团主业百货零售业务，经营面积由2005年的15万平方米增长为现在的50万平方米，增长率为334%。2005年至2009年，集团经营规模增长29.6%，年复合增长率6.7%，利润总额增长179.52%，年复合增长率30%。五年的实践证明，企业承担社会责任与企业的经营绩效呈正比的关系，广百集团董事长、广州商业总会会长荀振英发自肺腑地称，社会责任促进了广百的发展。

企业一定要履行社会责任吗？

    《第一财经日报》：广百为何要导入企业社会责任战略，并把社会责任当作企业的核心竞争力打造，企业一定要履行社会责任吗？
    荀振英：企业的生命力源自于企业核心竞争力，经营管理创新的思考和实践告诉我们，这种超越竞争对手、维持持续竞争优势的差异化能力，已经不仅仅是传统的资源能力、技术能力、营销能力等。解密企业的生命力时，我们发现，企业社会责任是检验企业核心竞争力强弱的标志，是企业生存和持续发展的必要条件。这可以从几方面来认识。
    首先，从生物的物种繁衍看，相互衔接的生物链是物种生生不息的保证；种群中的相互关联、相互共赢的本能，是支撑物种繁衍的强大生命力。其次，从人类繁衍的角度看，共生共赢是大自然赋予人类的基本属性，是人类繁衍的生命基因。再次，从社会的发展看，社会所有成员必须在关注自己的同时，顾及社会其他成员乃至整个社会的生存。最后，从市场经济的趋势看，履行社会责任是企业在市场竞争日益激烈下提升竞争力的根本要求。实施社会责任战略，可以协调处理好企业与顾客、员工、合作伙伴、政府、社会等各利益相关体的关系，提升了企业科学管理的水平，营造有利于企业大踏步快速健康发展的内外氛围，这些软实力转化成企业的竞争力，是企业更加适应市场的需求、竞争的要求。
    因此，从2005年开始，广百从一个大型零售企业的特殊性出发，在努力创效盈利、改革重组、脱贫解困、扩张发展的同时，从“顾客权益”、“商品质量”、“员工权益”、“环境保护”、“安全生产”、“伙伴利益”、“社会公益”等七个方面致力于社会责任建设。五年的实践证明，这个战略是完全正确的。

创效盈利与社会责任两者兼备

    《第一财经日报》：社会责任是一把双刃剑，做得好，可以让企业在激烈的商海竞争中立于不败之地，但假如没有处理好，也可能让企业在貌似辉煌的胜利光环中退隐、出局。大家惊叹广百这五年来的发展步伐，广百如何做到创效盈利与社会责任齐头并进？
    荀振英：这就有一个如何看待和怎样处理创效盈利与社会责任的关系问题。广百在处理这个问题中，形成自己的看法和重点体系。
    一是正确处理好长期利益与短期效益的关系，始终关注长远目标的一致性。创效盈利与社会责任从短期来看，确实存在的一些矛盾，如履行社会公益会带来短期的费用增大，关注员工责任会带来管理成本的增大，严把商品质量关会导致经营成本的增大。但是，创效盈利与社会责任从长期来看是一致的。履行社会责任，赢得消费者的认同，赢得员工的支持，赢得合作伙伴的合作，赢得社会的赞誉，这就为企业赢得了市场，赢得了长期持续的发展、持续盈利的基础。反之，就会失去市场，失去竞争力，甚至失去企业。美国的“二个兄弟、二个妹妹”，中国的“三头鹿”以及多少轰然倒下的企业，都是惨痛教训。
    因此，我们决不能由于短期效益而牺牲长远的利益。一些企业就是由于只注重短期经营效益而漠视质量、消费者、诚信这些关乎企业生命的关键要素，最终导致企业的破产。从广百集团五年的实践看，每年社会责任投入不断增大，但企业规模和效益也在更大程度的增大，都说明了创效盈利与社会责任的长远一致性。
    二是要从基于企业生命力、竞争力的角度，推进全方位的企业社会责任战略，始终关注推进实施中一体性。提起社会责任，许多人首先想到的是社会公益、慈善事业。确实，承担社会公益是一个企业履行社会责任重要的和最直接表现。特别是在国家面临重大灾难、同胞陷入重大困境的时候，一个有社会责任的企业必须率先站出来，承担解危助困的社会责任，因此社会公益的表现是一块重要的试金石，是企业社会责任的重要内容。
    但是，如果仅把社会公益看成社会责任的全部，就无法将社会责任战略与企业竞争力提升紧密结合。广百集团的做法是基于竞争力的角度，构建完善的企业社会责任的内涵。提出了广百社会责任模式和七大重点领域，即“顾客权益”、“商品质量”、“员工权益”、“环境保护”、“安全生产”、“伙伴利益”、“社会公益”七大责任。这七大责任内容涉及企业对外的顾客关系管理、供应商关系管理、政府、社区关系管理的各个层面，涉及到企业内部商品质量控制管理、安全生产管理、团队建设管理等各个方位，这就将社会责任战略全方位渗透于企业经营管理和发展之中。七大领域的社会责任做好了，企业经营管理水平就会提升，竞争力就会加强，创效盈利的能力也随之增强。因此广百始终是将社会责任与创效盈利作为一体推进，取得全方位进展。

如何将社会责任打造成企业竞争力？

    《第一财经日报》：现在越来越多的企业开始重视企业的社会责任问题，但像广百把社会责任战略渗透到企业的各个工作环节，既提出理论框架，又能在实践中落实到位，并不多见。广百是如何抓住重点，全方位推进的战略的，广百理念和经验做法是什么呢？
    荀振英：作为全方位的社会责任战略，就必须从系统化考虑，全方位推进，这过程中我们形成了具有系统化的推进路径和战略模式。并确立了四个层次目标：一是经济责任目标，二是法律责任目标，三是道德责任目标，四是道义责任目标，全方位推进。我们有三条准则：
    第一，将依法依规作为社会责任的底线。法律是社会全民利益的根本体现，是保障全体社会成员权益的准则，是企业履行社会责任必须要遵守的最底限。国家对质量、安全、环保的法律规定，直接关系到广大消费者的健康、安全、生命，关系到社会的稳定，广百必须作为底线遵守，作为铁律执行。广百筹建开新店，不管加大多少成本，不管影响多少时间，消防等法规绝不逾越；招收员工，法规规定的员工权益坚决照办，员工合法权益坚决维护。
    第二，将诚信作为社会责任的根本。“承诺大于天，口碑重于山。”对消费者的承诺一定要兑现。如有一位顾客在广百买了一套沙发，后来发现质量有问题，要求退货。但是，临时促销的代理商已经撤离商场，而且找不到了。广百没有以此为由拒绝退货，没有说“等找到代理商再协商退货。”而是立即送款上门办理退货，把损失留给广百。广百的理念是，只要是在广百销售的商品，就要兑现对商品质量的承诺；广百宁可损失利润，也不能损失顾客的信任；广百永远是对顾客负责的。广百还有许多理念，如“不仅要让顾客满意，而且要让顾客感动”；“不是帮商场卖东西，而是帮顾客买东西”；“真诚对待每一个客户投诉”，其着眼点就是要站在顾客的角度开展经营活动，以顾客为中心提升服务水平。
    第三，将“良心”作为社会责任的至上标准。广百的社会责任不仅渗透于企业经营管理之中，更彰显于企业的文化建设和团队打造中。如履行公益事业，在国家遇到重大灾难时，广百要求各级管理人员、全体员工要表现出民族精神、责任意识，以真诚的态度，尽其所能，扶危助困。救灾扶贫、社会公益，没有法律的强迫，没有数量的指标，但是，广大群众心中有杆秤，有“良心”标准。08年抗冰雪灾害的战斗，广百集团500多名员工奋斗在春运第一线，在寒风剌骨的冬雨中，连夜运送食物，开设爱心售货车，24小不间断为滞留旅客提供服务；援助汶川“5.12”大地震，广百连夜奋战，第二天就向灾区空运了广州企业第一批赈灾物资，先后8次捐款捐物超过1200万元，为广州百货零售业之首，还率先派员三次深入灾区一线展开爱心招聘员工到广百工作。其经历许多工作人员至今感受犹存，并把此作为人生成长的一项重要财富，社会责任战略推动团队的建设和企业文化的打造，也带动了企业品牌价值的提升。当时，滞留旅客一句“广百有良心”的评价，成为广百千金难买的最高奖赏。

广百未来社会责任的新目标是什么？

   《第一财经日报》：广百在“十一五”规划中下大力气推进社会责任战略，并取得了丰硕的成果，未来的五年，广百将在社会责任方面有些什么新的思路和新的举措？
    荀振英：广百的社会责任战略实施了第一个五年，确实取得许多的成绩，这也更加坚定了我们的社会责任战略的选择的信心。在接下来的十二五规划中，我们对社会责任的要求是向更高水平的迈进，实现全方位、大纵深的发展。我们的思路是：
    第一要强化社会责任纲领对整个社会责任战略的引领作用。这个纲领就是我们提出的：社会责任是广百集团生存与发展的基本依据，我们必须坚定不移地履行；社会责任是广百集团持续健康发展之本，我们必须自始至终追求；社会责任是广百集团获取竞争力的源泉，我们必须竭尽全力奉行。我们将以此三大理念进一步提升企业社会责任战略在企业中的地位，并以此为引领推进战略实施。
    第二要强化完善的责任规划对社会责任战略刚性的指导作用。广百在制订十二五规划中，将社会责任战略作为单独一个章节写入了规划中，在“顾客权益”、“商品质量”、“员工权益”、“环境保护”、“安全生产”、“伙伴利益”、“社会公益”等七大责任方面提出更高的标准和要求，从而使到社会责任战略与企业的发展更加匹配，结合的更加紧密，提升企业竞争力的效果更加明显。
    第三要强化系统的制度保障体系对社会责任战略实施的保证作用。社会责任能否落实到实处，关键看我们倡导的社会责任理念能否以制度的形式固化下来，增强执行的效果。今后，广百要将七大重点领域的责任要求，广泛梳理在顾客关系、合作伙伴关系、员工关系等各方面制度。同时进一步完善广百集团社会责任管理体系，即建立完善为社会责任提供组织保障的行政管理体系；建立并完善为社会责任提供财务资源、政策资源的预算管理体系；建立并完善有效降低社会责任的风险威胁的风险管控体系；建立并完善保证社会责任行动的高效运行的成本控制体系；建立和完善这社会责任提供评价和决策依据的绩效考核体系；建立和完善为社会责任提供理念、价值观引领的文化支撑体系。在制度体系保证社会责任战略的实施。
    第四，强化优秀的责任文化对企业社会责任战略的支撑作用。“固化于制”，同时“内化于心”，将社会责任的理念内化于全体员工的自觉行为，形成全员自觉践行社会责任的文化氛围，打造企业文化建设与社会责任战略紧密结合的并相互促进的推进系统。
    当然，企业社会责任战略是一项任重道远的长期战略，它不仅需要一个企业长期持久的坚持下去，更需要全社会有一大批重视企业社会责任问题的企业不断深入探索和实践，广百集团刚刚出版了《广百集团社会责任蓝皮书》，一方面是以“对外的承诺”，促进“对内的规范”；另一方面也是将我们理念主张向外输出，影响更多的企业重视社会责任问题。广百愿意与所有有志于以社会责任战略提高竞争力的企业携手共进，为全面提升更多中国企业责任形象做出更大的贡献。