百炼成钢

    广百存在的目的就是为消费者提供物有所值的商品。这其中，就包括了极具附加值的服务，而这也是广百发展的利器。
　　广州自古以来就是通商口岸和繁荣都会，广州本土的百货零售业曾傲立潮头，也曾因意识保守而饱受外来百货的扩张冲击。如今，面对外资外企的重兵重围，面对本土企业的高度竞争，面对同质化严重的行业事实，要脱颖而出就只能靠闯出一条独具特色的道路，在已经白热化的品牌组合、价格促销、配套设施以及营销方式等方面的比拼中取胜。如今的百货业看重的已经不只是商品、设施等硬条件，消费者更重视属于百货企业软实力的服务质量和消费感受等。广百抓住这一消费特点，在细节上下工夫，赢得了赞誉，擦亮了招牌。
　　
    两大体系抓服务
　　
    广百如何提升服务水平、优化购物感受，广百股份CEO黄永志有自己的心得。他说，抓服务有两大体系，首先是服务标准化，建立规范、细致、高水平的服务标准体系，规范员工的服务环节、言行仪态，通过开展金牌服务个人、金牌服务专柜、金牌服务商场等服务竞赛，提高员工的服务意识，将广百服务品牌打造成标杆品牌。
　　再者，根据不同商品的需要，推出个性化的服务，这是更为重要的一个举措，能从根本上促进服务工作的提升。例如，在电器卖场中，消费者需要了解商品的相关信息，就需要专家型和知识型的服务，该类卖场的服务员就必须具备足够的专业知识和讲解能力；而在服装卖场，更多时候需要根据消费者的身高、体形、肤色等为消费者提供搭配意见，就要配置具有此领域相关知识的服务人员。
　　除此之外，会员服务是争取市场份额的重要筹码，在这一方面不断推出增值服务是增进会员对公司的认同感和归属感，培养优质客户忠诚度的重要措施。广百在推出会员卡、贵宾卡后，更推出个人彩照钻石卡，既突出顾客尊贵的身份，又使顾客在购物之余能享受贵宾式的接待服务。全新打造的独立品牌“广百荟”推行会员俱乐部制，实行一对一服务，为会员提供更加贴心的服务。
　　
    顾客为中心巧布局
　　
    巨大的会员财富是广百的聚宝盆，以顾客为中心的布局令广百的拓展更加科学。
　　黄永志介绍，广百股份旗下广百百货、新大新百货拥有近60万会员，会员销售占比超过五成。“广百荟”将给VIP带来更多商品优惠、购物服务以外的增值活动，如不定期举行vip瑜伽沙龙、交友派对、高端游艇会、美容沙龙讲座、DIY蛋糕活动、手制陶瓷亲子活动、理财课堂、会员读书交流会等。日前，广百股份不惜舍弃过千万的年销售，在广百北京路店9楼开辟了600平方米的VIP室，包括多功能区、会客室及亲子育儿室，以舒适的环境为VIP提供休息休闲场所。
　　要破解同质化难题、打破千店一面的困境，选择符合顾客的布局也是提升服务的要素之一。黄永志认为百货布局不存在“完美”之说，只要符合商圈特点和消费需求就是成功的布局。广百每一家门店的布局都经过了长期的市场调研和科学论证，从总体上来说，广百的整个楼层布局是以顾客为中心，以现代百货产业为方向，根据百货商品经营的特点，以“商品、便利、服务”为核心目标精心设计的。
　　首先是根据商圈的特点和消费需求客观定位，以品牌的关联性、可比性通过楼层布局实现细分，使消费者能够快速找到符合自身定位的商品，并在同类商品中进行品牌间的比较，体现“商品、便利”的原则。
　　其次，是根据消费者的购买偏好布局，按照不同消费人群消费时长和频率的差异进行安排，尤其是楼层的分配，体现“以顾客为中心”的理念。
　　进而是以“质量”为责任，“服务”为核心，让消费者在愉悦的、舒适的环境中，实现自己消费的需求。
　　此外，广百还定期进行消费者行为研究，及时了解消费需求的变化，结合周边环境、商圈特点和变化，不断优化品类的设置和整体布局。