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顾客轻松地在“广百”北京路店选购商品。陈霄 摄
2012年09月14日11:32 来源：人民网
今年５月召开的广东省第十一次党代会提出“厚于德 诚于信 敏于行”的新时期广东精神，“诚于信”侧重于对以诚信为主要内容的现代市场经济伦理的融合和坚守，是广东精神的时代要求。广州在提出推进新型城市化的建设中，把建设“诚信社会”作为其中一个重要内容。那么，作为直接面对广大消费者的众多商家，如何做到诚信经营，服务大众？日前，人民网采访组一行来到广百股份有限公司北京路店，实地探寻一番。
“广百”今年将在广州再开3家分店
一走进位于广州北京路繁华商业街中心位置的“广百”店，琳琅满目的商品即刻闯入眼帘。这天，顾客很是不少，但宽敞明亮的空间并不让人感觉拥挤，服务员都笑脸迎客，细心解答。
广百股份有限公司相关负责人告诉记者，“广百”开张于1991年，当初取名为“广州百货大厦”，早期年销售额２亿左右，如今，仅这家“广百”北京路店的年销售额就已近30亿，单店排名位居全国前列。
2007年，广百股份在深交所上市。如今，广百股份有限公司已拥有30家门店，其中，广州有17家；在珠三角各地市，如湛江、茂名、花都等都开设了分店；在武汉等地也已经有了分店。广百股份正以年销售过百亿元规模稳步前进。
“大踏步、快速、健康”是广百股份的发展理念。今年，广百股份将在广州再开３家分店。有行家这样分析：当今的市场上，零售资源已十分稀缺，有实力的企业如果不乘现在经济下行的时期去抢先占领市场，以后将很难再有机会扩展。正因如此，广百股份2008年兼并了广州新大新公司，被认为是有胆识之举。
如今的广百股份公司，拥有百货、超市、电器三大业态和广百百货、新大新百货、GBF风尚百货、新一城购物中心、广百电器、广百超市、李占记、广百百购网等八大零售品牌。其销售规模101亿，在全国百货业中排名54位。
“三个三”管理制度把好商品质量关
短短20余年，广百股份何以迅猛发展？相关负责人道出个中缘由：“诚信经营是安身立命之本，优质服务是核心竞争力”。
早在1999年，广百股份就已成为广东省和全国“百城万店无假货活动示范店”，广百股份在日常的经营中通过抓好商品质量管理来树立诚信经营的品牌，在质量管理上建立一套完整的监控体系—— “三个三”的管理制度，一是“三审查”制度，商品在进场前必须经过供应商资格审查、品牌资格审查、商品资格审查三道审查程序；二是“三级检查”制度，商场进场前和销售中必须经过事业部把关、门店商场把关和总部营销管理部抽检三道严密的关卡；三是“第三方”抽查监督，从2007年开始，广百每年投入数十万元引进广州市质量监督检测研究院、广州市纤维产品检测院等专业的第三方检测机构开展专业抽查检测。通过“三个三”制度严格抓好商品安全质量关卡，严把质量关，确保消费者购买到质量有保证的商品。
记录显示，多年来，在广州市历次的商品检查中，广百股份的商品合格率一直较高。
回应顾客投诉要又快又好，力争一次解决
广州市工商局越秀分局西湖工商所副所长黎伟刚告诉记者，在北京路商业街，像广百股份等信誉良好的知名商家，都会不定时与他们沟通联络，就一些消费热点问题和投诉等进行交流，尽量做到又快又好解决。
“广百”经营的优势在于质量和服务。比如，为保证项顾客提供良好的购物环境，“广百”在设立联营专柜时会首先进行品类的规划，挑选一些品牌，按统一的装修标准进行装修，不定时进行价格检查，对质量有问题的商品实行“首问负责制”。“广百”售出的电器，送货上门和后期维修都做得相当到位，顾客对此的反馈也比较满意。对于顾客的投诉，“广百”非常重视，要求每个门店力争做到一次性解决投诉，如果顾客有二次投诉，就对店长进行问责。如果确是商品质量有问题的，可立即根据顾客的要求更换或退款。对此，黎伟刚也感同身受，曾经有一位老人，常到“广百”购买食品，却总觉得有质量问题，多次到他们工商所投诉，他们也每次与广百员工一起，认真检查，细心解释，最后让老人放心而归。
对顾客的服务，不仅体现在引导购物上，有时更体现在日常的点点滴滴。“广百”北京路店工作人员向我们说起10天前发生的一件真人真事：一位女顾客晚上准备赴宴，戴上了心爱的饰物到店里购物，上厕所时一不小心将自己价值20几万元的胸针掉进了抽水马桶。女顾客当即急得团团转。在得知这一情况后，员工们立即进行查找，他们首先切断水源，然后掀开3楼厕所地板，锯开管道，没有找到，后来发现胸针已从3楼滑到了2楼厕所，接着又拆开2楼厕所的地板，锯开管道，经过两个多小时的折腾，终于把胸针找到了。那位女士在拿到胸针时激动得热泪盈眶，执意要赔偿拆开地板管道造成的损失，但被员工们婉拒了。一位参与查找的员工说，“看到顾客高兴激动的样子，突然觉得，一切的努力都是值得的。”
一个个真实的笑脸，一句句朴实的话语，叫人真的愿意相信，在“广百”，确有这样的员工，他们把“服务顾客”的意识融入到自己的血液里，自觉化作行动了。
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